Пользователи Mail теперь могут обращаться в службу поддержки через специальный чат-бот в мессенджере МАХ. Он помогает быстро найти ответ на вопрос, а если автоматическая консультация не решает проблему — подключает оператора.
Получить помощь можно в сообществе Mail или через чат @mail_support_bot в МАХ. Пользователю достаточно описать проблему, после чего бот классифицирует запрос на основе наиболее распространенных пользовательских кейсов и формирует ответ или рекомендацию.
В основе сервиса используется технология RAG (Retrieval-Augmented Generation), которая объединяет возможности больших языковых моделей с информацией из раздела «Помощь» сервисов Mail. Такой подход позволяет генерировать ответы на основе актуальной базы знаний, а не только возможностей языковой модели.
Если бот не может решить проблему самостоятельно, он запрашивает дополнительные сведения, необходимые для конкретного случая, и передает информацию специалисту службы поддержки. Оператор продолжает диалог с пользователем в том же чате, поэтому переходить в другой канал связи не требуется.
В компании отмечают, что новый канал должен упростить обращение в техническую поддержку: пользователю не нужно отдельно искать раздел помощи или переходить на сайт сервиса — достаточно задать вопрос в привычном мессенджере. По данным Mail, сейчас через МАХ поступает каждое пятое обращение пользователей в службу поддержки.