S7 TechLab — входящая в состав S7 Group ИТ-компания стала лауреатом крупнейшей российской профессиональной премии в сфере клиентского опыта — CX WORLD AWARDS 2024/2025. Цель премии — развитие и продвижение проектов, направленных на повышение качества взаимодействия между компаниями и их клиентами.
S7 TechLab одержала победу сразу в двух номинациях:
«Эффективное применение роботизации в CX»,
«Лучшая практика использования обратной связи и понимания клиентов».
Жюри отметило современные решения компании: интеллектуального чат-бота для путешественников «Помощник S7» и инновационный подход к работе с клиентскими обращениями через CX-кейсы — эффективный инструмент формирования клиентоориентированного бэклога.
В условиях высокой нагрузки на колл-центр особенно важно обеспечить быстрое и качественное обслуживание каждого пассажира. Чат-бот «Помощник S7», разработанный на базе искусственного интеллекта, обрабатывает около 7000 обращений в день. Он адаптирован под 300 простых и 40 сложных сценариев, включая бронирование билетов, корректировку паспортных данных, регистрацию на рейс, покупку билетов на аэроэкспресс и многое другое.
Интеллектуальные модели позволяют боту: точно распознавать намерения пользователей, определять эмоциональный фон общения для более вежливого взаимодействия, находить синонимичные запросы и реагировать максимально естественно. Решение позволило значительно снизить нагрузку на сотрудников контактного центра, повысить скорость и качество обслуживания, а также собрать ценные данные и аналитику для дальнейшего улучшения клиентского опыта.
Отдельную высокую оценку получили CX-кейсы — новая, улучшенная форма работы с обратной связью. Они структурируют пользовательские обращения и передаются в продуктовые команды, отвечающие за развитие цифровых каналов продаж. Ранее обратная связь поступала в большом объеме и из разных источников, что затрудняло анализ и приоритизацию запросов. Новый формат CX-кейсов позволяет: сохранять контекст ситуации, добавлять скриншоты и реальные примеры обращений, объективно оценивать приоритетность задачи на основе критериев — таких как частота, охват, критичность и др.
Такой подход помогает не только глубже понимать потребности клиентов, но и становится настоящим драйвером изменений внутри компании.