Не все эксперименты по внедрению ИИ в бизнес-процессы оказываются успешными. Taco Bell пересматривает стратегию использования голосового помощника на основе ИИ в своих автокафе.
Сеть ресторанов быстрого питания Taco Bell решила пересмотреть подход к использованию голосового искусственного интеллекта в системе автораздачи. Первоначально компания активно внедряла эту технологию, надеясь ускорить процесс оформления заказов и снизить нагрузку на сотрудников. Однако практика показала, что массовое применение ИИ оказалось не таким простым и однозначным.
Система, запущенная более чем в 500 ресторанах на территории США, нередко сталкивалась с техническими сбоями. Алгоритмы не всегда корректно распознавали речь клиентов, особенно в условиях шума улицы или с учетом региональных акцентов. Это приводило к задержкам, ошибочным заказам и, как следствие, – к недовольству посетителей.
Кроме того, технология быстро стала объектом для розыгрышей. В социальных сетях набирали популярность ролики, где пользователи намеренно перегружали ИИ абсурдными заказами – например, требовали десятки тысяч однотипных напитков. Подобные ситуации подрывали доверие к системе и создавали дополнительную нагрузку на персонал.
По словам менеджмента Taco Bell, собранные данные позволяют сделать главный вывод: универсального решения не существует. В одних ресторанах система справляется хорошо, помогая ускорить обслуживание, в других – становится источником дополнительных проблем. Теперь компания планирует внедрять гибридную модель: там, где поток клиентов особенно велик и ошибки слишком дорого обходятся, заказы будут принимать сотрудники, а в менее напряжённых точках ИИ продолжит работать в тестовом режиме.
Несмотря на трудности, Taco Bell не собирается отказываться от искусственного интеллекта. Компания накопила внушительный массив данных – более двух миллионов заказов. Сеть кафе намерена использовать его для доработки алгоритмов. В планах также остаётся сотрудничество с технологическими партнёрами для улучшения систем распознавания речи и адаптации ИИ к специфике меню и бренда.
Таким образом, Taco Bell делает шаг назад, чтобы выстроить более реалистичную стратегию применения ИИ. Очевидно, что попытка заменить людей не увенчалась успехом. Технологии должны помогать людям, а не подменять их.